L’orientation Clients est un principe de management encore plus important dans la norme ISO 9001 version 2015 que dans les versions précédentes !

Ce principe nécessite une implication réelle de la direction et demande une recherche concrète des besoins explicites et implicites du client. Mais une fois que l’on a fait des études de marché ciblées et du benchmarking pour voir ce que propose les concurrents, comment faire pour mieux cerner les besoins du client ?

La réponse : En utilisant au mieux la remontée d’information de son personnel sur le terrain ! Pour ce faire, il est nécessaire de s’organiser au préalable par des sensibilisations d’1/4 d’heure toutes les semaines au début du moins pour que le personnel sur les chantiers, au téléphone ou les commerciaux (évidemment) en contact avec les clients prenne le réflexe de vous faire remonter les informations opérationnelles en temps réel à la fois sur les points positifs (ce qui permettra d’ajuster votre avantage concurrentiel sur le long terme) mais aussi sur les éléments négatifs (ce qui permettra d’améliorer le service ou le produit vendu).

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Cette simple étape préalable sera pour vous une source proactive d’actions d’amélioration qui sur le long terme fera de votre entreprise celle qui sera le plus à l’écoute de ses clients ! De plus, cela aidera à la détermination et la prise en compte « des opportunités et risques susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services ».

Pour finir, parlons un peu de l’amélioration de la satisfaction clients mise en avant dans la version 2015 de la norme ISO 9001.

Même si l’utilisation de l’enquête de satisfaction reste l’action la plus simple et la plus pertinente pour mesurer la satisfaction du client, ne négligeons pas non plus l’outils le plus précis et pratique s’il est organisé à l’avance : La mesure par le personnel sur le terrain directement. Il suffit pour cela de donner des outils simples de mesure au personnel sur le terrain pour obtenir une mesure précise de la satisfaction Client. Au moment, de signer l’enregistrement (la preuve) que le service ou le produit a bien été fourni, pourquoi ne pas immédiatement relever la satisfaction du clients avec un mini questionnaire (rapide et efficace) de moins de 30 secondes à remplir.

Ceci permettra d’une manière plus performante d’améliorer la mesure de la satisfaction Clients d’une part, puis de la précieuse Satisfaction Clients d’autres part !

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