Pour respecter la philosophie de la norme ISO 9001 version 2015, il est nécessaire de faire en sorte que le Client devienne ce qu’il y a de plus important pour tous les membres de son entreprise. Pour ce faire, une approche pédagogique permettant de comprendre l’impact d’un travail mal fait sur le client est important et ce à tous les niveaux de la chaîne.

Pour illustrer ce simple concept, prenons l’exemple d’un opérateur intérimaire, arrivé depuis 2 jours sur une chaîne de montage d’une entreprise qui fabrique des machines à laver. A son niveau, il doit fixer le clips de fermeture et d’étanchéité de la machine à laver. S’il ne le fixe pas correctement, cela aura pour conséquence une fuite chez le client lorsque la machine tournera. Un simple auto-contrôle de son travail permet d’éviter tout problème potentiel. De plus, avant que la machine arrive chez le client, d’autres contrôles Qualité auront lieu, mais plus la défaillance sera repérée tardivement dans la chaîne de montage, plus le retraitement de la non-conformité coutera cher. Ainsi, l’implication du personnel et la compréhension de l’importance du travail bien fait aussi basique qu’il puisse être, est primordial.

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Vous connaissez certainement l’adage qui dit « 1 client mécontent, c’est 10 autres clients de perdus ». Et bien, c’est vrai et même aujourd’hui, c’est pire que cela avec la communication par les réseaux sociaux. Cela peut devenir, 1 client mécontent, c’est des milliers de personnes informées. En effet, le client fort mécontent que sa machine à laver fuit dans son salon après seulement 30 utilisations se fera un malin plaisir de filmer sa machine fuire avec la marque bien visible de manière à ce que sa vidéo fasse le buzz sur les réseaux sociaux tout en créant un effet dévastateur pour l’image de marque de la société concernée. Et tout cela à cause d’un intérimaire qui a mal fixée un clips, et à la défaillance de contrôle Qualité.

Bien sûr, c’est exemple est un peu caricatural, mais adaptable à de nombreuses situations : Femme de ménage qui fait mal son travail alors qu’il y a la visite de clients importants, plombier qui ne contrôle pas son travail avant de partir, ce qui génère une inondation ou le contraire l’absence d’eau sur un immeuble de 15 étages…

Tout, cela pour dire : Sensibiliser le personnel sur l’importance du Client n’est pas une option mais est primordiale pour l’image de marque de l’entreprise.

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